封控小區居民的求助
“感覺自己已經憋不住了”

“到底哪天才能解除隔離，一直沒有確定的消息，感覺自己已經憋不住了。”凌晨，電話鈴聲格外響亮，一位封控小區的居民打來求助電話。
“我特別愿意積極配合防控政策，最開始隔離觀察的幾天，我還覺得挺放松的?？墒?，時間一長，我就越來越焦慮。”來電者傾訴著自己負面情緒的來源，“到底什么時候能解封？”“已經做了7次核酸檢測了，下一次是不是最后一次？”“平時我是個戶外愛好者，無所事事的宅家生活，讓我坐立不安。”“看著家人過著安之若素的居家生活，覺得無人可以訴說，心里非?？鄲?。”
焦慮，與日俱增。情緒的波動也逐漸給來電者帶來了身體的反應，他食不下咽，有時候整夜不眠，有時候則很難入睡或瞇一會兒就醒了。
“出不去，怎么辦，你給我想個辦法！”來電者一遍又一遍地重復著自己的訴求。

解決辦法
耐心傾聽安排“日程”
接聽這個來電的是咨詢員王景娜。前十幾分鐘，她耐心傾聽著來電者的訴說，回應并接納著來電者的情緒。對于大部分人來說，痛快地釋放內心的壓力能夠有效緩解沮喪的情緒。
“其實，您現在吃不好睡不好的狀態，跟焦慮的情緒有很大的關系。當人們陷入糟糕的情緒中，很容易過度關注眼前的難題，也就是人們常說的‘鉆牛角尖’。”王景娜耐心地進行著心理疏導，讓來電者對自己目前的身心狀態有所了解，從而有助于進一步排解緊張的情緒。
之后，王景娜引導來電者將集中在疫情信息上的注意力，轉移到日常生活的其他方面。“您可以試著給自己找點事兒做。整理房間的同時，整理心情；鍛煉身體的同時，釋放焦慮。”近一個小時的通話交流過后，王景娜明顯感覺來電者的焦慮情緒有所平復，于是開始積極地為他安排起了隔離生活的“日程”。

居家學習學生的哭訴
“爸媽天天都找我麻煩”
從新冠肺炎疫情暴發以來，在近兩年的時間里，王景娜有一個明顯感受——撥打熱線進行心理咨詢的來電者中，青少年的數量增多了。
疫情反復，時常造成部分地區大中小學處于居家學習的狀態。不適應居家生活，不習慣上網課，加上與父母相處時間增加，造成生活瑣事上的摩擦增多，這些都會導致青少年心理問題的產生。
不久前，王景娜就接聽過這樣一個來電。“我太難過了，他們天天都在找我麻煩！”打來電話的是一名初中學生，他口中的“他們”是自己的父母。
他正處在居家學習期間，沒有了學校規律的日常作息，上網課的學習方式也讓自己很不適應。但更讓他難以忍受的是，父母對自己的不理解和指責。“睡得晚要挨說，起得晚要挨說，玩一會兒手機也要挨說。有時候我用手機是在查詢學習上的資料，他們進來看見我拿著手機，劈頭蓋臉就是一頓教訓，讓我感到特別委屈。”來電者敘述時，話音里帶著哭腔。

解決辦法
循循善誘啟發疏解
王景娜聽完少年的哭訴，待對方情緒稍加穩定，便通過提問的方式，對他進行了情緒評估。情緒評估不是專業的醫學診斷，但能幫助咨詢員做出援助方案的選擇。在確定了對方沒有高危因素、人身安全有保障的情況下，王景娜稍稍安心了一些。
“你把你的這些心事，告訴過爸爸媽媽嗎？”王景娜溫和地問到。孩子給出了肯定的答復，“說了，但他們不會聽，也不會懂。”王景娜循循善誘地與對方耐心交流：其實，有效的溝通本來就不是一件輕而易舉的事，不能期望你表達了，對方就一定能夠理解。“但你還是應該積極地嘗試著去溝通了，這就很好。只有你表達了，他們才有機會去了解你的訴求，進而去理解你的想法。”
50多分鐘的通話過程中，王景娜用啟發的方式同少年一起想了許多辦法：當情緒即將爆發時，可以短暫地將自己關在房間，冷靜下來；設身處地地換位思考，理解父母的處境；有時父母說話的方式不對，但建議的內容合理，這時要主動做出改變……少年逐漸停止了哭泣，情緒平穩了下來。
留守醫護人員的傾訴
“我的壓力誰都不理解”
在與疫情斗爭的戰場上，全國的醫護人員都是戰士，但戰士有時難免也有脆弱的時候。
有一位來電者，讓王景娜印象深刻。對方是一位醫院工作的護士，在疫情緊張的時期，許多同事都被抽調去支援前線的抗疫任務，留守的醫護人員們工作變得更加繁重。
來電者是一位剛剛參加工作的年輕人，她獨自租住在工作的城市。陌生的環境，一個人的房間，兩點一線的生活，本就讓她感到有些孤寂和無助。初入職場，面對突然繁忙起來的工作，不僅增加她的體力負擔，而且加重了抑郁的情緒。
來電者也曾試圖從家人和朋友那兒得到一些情感上的慰藉，得到的回應總是：“沒事兒，挺過去就好了。”“別有壓力，無論什么工作都很累。”“別那么脆弱，大家都一樣難。”然而，這樣的回應讓她感到，家人、朋友對自己苦悶的不理解和不認可。不跟親友訴說還好，被他們安慰幾句，來電者反而更加委屈，甚至憤怒。

解決辦法
充分肯定緩解壓力
“特殊時期，您承擔了特殊的壓力。真的很不容易，辛苦了。”通話中，王景娜一再肯定對方的付出，“即使沒有奔赴前線，您在‘后方’的堅持，也是疫情防控的堅強后盾。您的努力是為了讓大家沒有后顧之憂。”真誠的肯定和鼓勵，溫暖了來電者傷痛的心緒，她逐漸從崩潰的情緒中恢復過來。
“當我們的傾訴得不到期待的回應，就說明對方不關心我們嗎？”“當您結束了一天忙碌的工作，還可以做點什么，讓自己放松一下，‘回回血’呢？”如果一直陷在潮涌而來的負面情緒中，就沒有辦法理性地思考自己的處境，找到向前行進的道路。安撫好來電者的情緒后，王景娜通過提問的方式，幫助對方找到問題所在，尋找解決的辦法。近兩年來，心理援助熱線的工作人員們能清晰地感受到，疫情帶給人們心理上的變化和影響。“面對疫情，焦慮是不可避免的情緒。但就像疫情防控常態化一樣，‘心理防疫’也要常態化。人們逐漸適應了與之共存的生活，并理解了‘辦法總比困難多’的道理。”王景娜說。 本報記者 孫樂琪

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來源：北京晚報